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如何解决中差评?这份话术技巧你一定需要!

  • 发布:高级电商培训
  • 来源:问答
  • 时间:2017-11-06 17:17

对于运营来说处理日常中差评是必不可少的功课,具体怎样去做也是仁者见仁,智者见智,以下分享来自网络,希望对大家有帮助!

1.确认对方身份

确定对方是否本人,(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字,因为可能有些不是本人,但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要,一定去找能帮你解决这个事的人!

2.确认产品

您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装,男装)我想了解下,您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品,您还记得吗?(为什么要直接说这个呢,而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话,当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦,所以客户也会认为你是这样的人)。

3.了解问题(道歉)

请问您对我们的产品觉得还满意吗?

(1) 对话,肯定对方的语句,同时不断给出语气肯定词。

(2)理解---同情----道歉(同一战线) 感同身受。

比如说:真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。

(3)特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分,不要过于职业化。

(4)道歉:我代表XXX店铺向您真诚的道歉!

4.客户主要问题解释

四大主要问题:

(1)产品问题:感谢您的建议,我们的产品都是工厂直接发货的,我们最近也在跟他们沟通此类问题,产品质量我们一直很重视!

(2)物流问题:感谢您的建议,我们和快递公司只是合作关系,单量大了有时难免会出现此类问题,我们会尽最大努力与快递做好沟通的。

(3)描述问题:感谢您的建议,我会把你的意见转达给美工和摄影师,尽量做到最专业最真实的产品描述。

(4)客服问题:感谢您的建议,您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样,我等下就去调下聊天记录,查到是谁负责接待您的,他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。

5.收口(安慰与道歉)

(1)真对不起,我们确实没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。

(2)真是不好意思,我也希望您在我们家买东西能开心愉快,您的建议我们会很虚心的接受,以后我们会做得更好,这次真是的不好意思哈。

6.引入正题(真诚丶委婉)

您看,我有一个小小的请求,因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的,如果您觉得我的服务还不错的话,您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的,我也有业绩考核的,所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了。

客户犹豫的:

(1)这样吧,我叫小白,我是这边的售后服务经理,(体验真实性)等下我给您发条短信,把我的手机号码留给您。下次您来购物,您就说是小白的朋友,下次到我们家买东西,给你打个折。

(2)您看这么晚了,我的同事都下班了,我还在加班,现在找工作不容易,做好一份工作更不容易,我很珍惜这份工作,真的很希望您能帮助支持一下,我会很感谢您的。

客户不愿修改或主动提出要补偿:

真对不起,我很理解您的心情,我也是很有诚意帮您解决问题的,这样吧我跟店长请示一下,看能不能给你做出一点补偿,这是我们的一点心意,礼轻情义重,大家交个朋友哈。

7.收尾工作

A.愿意修改的: 您现在方便上网吗? (就算不在,也可能方便,不要问是否在上网)

1.方便: 那我这边直接指导您下怎么修改,很简单的,只要一分钟就好了

2.不方便:电话预约:那您看是下午方便呢还是晚上方便?我直接打电话指导下您,这样您更容易一点。(二择一法则)

B.不愿意修改的:温情短信或旺旺留言(我们争取的一个机会)

还有就是让客户修改有3种方式:

口头教客户修改,口头说明要简单通俗易懂;

发修改链接,步骤一定要详细简单易懂;

给手机发修改链接步骤一定要详细简单易懂。

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